На прошлой неделе эксперты РАСО провели традиционный zoom-завтрак. На этот раз темой для обсуждения стали манипулятивные коммуникации, которые особенно обострились в условиях текущего кризиса. Делимся основными цитатами и выводами встречи.
Спикерами конференции стали Евгений Минченко («Минченко Консалтинг»), Олег Полетаев (АНО «Цифровая экономика»), Ксения Трифонова (КРОС), Сергей Филиппов (Фонд инфраструктурных и образовательных программ), Роман Черниговцев (АСИ). Модератором выступила Юлия Грязнова (АНО «Национальные приоритеты»).
Участники конференции обсудили манипулятивные коммуникации, которые особенно обострились в условиях текущего кризиса. Нагнетаемые, манипулятивные, сложные коммуникации, которые люди или компании используют в своих целях, не прибавляют к состоянию общества позитива и несут лишь негатив.
В условиях кризиса такие методы стали слишком очевидны, и их видят обычные люди: в соцсетях соврать практически невозможно. В обществе сформировался запрос на справедливость, и именно он обостряет это видение.
Роман Черниговцев считает подобные коммуникации естественной социальной когнитивной позицией, выработанной в процессе общения с другими людьми: добиться своих бытовых целей путем сознательной или бессознательной манипуляции, которую мы усваиваем в процессе взросления, общения с окружающими.
«Это наш естественный коммуникативный навык. И нужно учить друг друга аккуратно и интеллигентно выходить из ситуаций двойственности, осознанной или бессознательной. В случаях, когда видна некая манипуляция или неискренняя позиция, или какие-то недекларируемые цели, нужно задавать вопросы, но не обвиняя в лукавстве, непонимании или манипуляциях. Нужно искать не унижающие профессиональное и личное достоинство человека пути к преодолению кажущегося, а может быть, действительно существующего барьера», – полагает Роман Черниговцев.
Эксперт также считает что, если у вас есть противоречие между истиной и выгодой, нужно выбрать истину. Такой выбор обусловлен его личной этической позицией.
В соцсетях соврать практически невозможно, в обществе сформировался запрос на справедливость
Юлия Грязнова отмечает, что сегодня мы наблюдаем огромное количество таких коммуникативных действий, и это очень плохо влияет на и так слабое психическое здоровье населения.
«За красивыми социальными действиями, например КСО или благотворительным проектом, некоторых людей или компаний, часто скрывается простое желание – заработать. Или критика действий, в том числе действий властей: всем понятно, что в данном случае целью является наращивание личного символического капитала, а всё остальное – только повод для этого», – подчеркивает Юлия Грязнова.
Евгений Минченко, напротив, считает, что уровень критичности общества снизился. Люди не видят интенции за высказываниями, но они хотят получить эти интенции, не дискуссии, не позиции и не экспертизы. Подавляющее большинство хочет получить сигнал «свой-чужой».
«Надо просто смириться, что, так или иначе, элемент манипуляции есть во всех наших высказываниях. Если я выступаю в жанре public advocacy я продвигаю позицию, которая близка нашим клиентам. И у меня лично есть внутренние установки: не делать подлостей, не говорить то, с чем ты не согласен, и не приводить недостоверные факты. В этом смысле основная фильтрация происходит на уровне выбора клиента. Но и здесь все может меняться с течением времени», – отмечает Евгений Минченко.
Подавляющее большинство людей хочет получить сигнал «свой-чужой»
Говоря о корпоративных отношениях, Олег Полетаев разделил содержание коммуникационного послания на три уровня: декларируемый (что прозвучало), подразумеваемый (что имели в виду) и скрытый (исходя из каких намерений сказали то, что сказали, причём выбрали для этого именно такую форму).
«Мы не только отправляем послание, которое содержит три слоя, но точно так же декодируем входящие сообщения. Мы пытаемся понять, что сказали, что имели в виду и зачем это сказали в конкретный момент времени с использованием конкретных речевых конструкций. Из-за непроработанности, нечеткости послания коммуникация крайне усложняется», – пояснил Олег Полетаев.
По мнению эксперта, основная трудность в коммуникациях сегодня – обеспечить однозначность трактовки публичной позиции. И предшествующая раскрытию информации внутрикорпоративная верификация послания на возможность некорректных интерпретаций, это то, с чем в ситуации всеобщей неопределённости нужно особенно тщательно работать.
Чем короче и точнее сегодня сформулирована позиция, тем проще всем участникам коммуникации. В прикладном смысле задача коммуникаторов – переходить к «языку Твиттера», к 140 символам, в которых есть однозначный ответ на вопрос, на который они хотят ответить. Это почти вдвое больше, чем информативный заголовок сообщения делового информагентства, поэтому такого объема знаков для ключевого месседжа должно быть достаточно.
В медиаполе сейчас запредельная концентрация интерпретаций происходящих событий, поэтому нужно стремиться к тому, чтобы предельно четко объяснять свои намерения.
Задача коммуникаторов – переходить к «языку Твиттера» и в 140 символах давать однозначный ответ на вопрос
Ксения Трифонова, напротив, считает, что не нужно стремиться к однозначности коммуникаций и интерпретаций. «Во-первых, мы никогда не сможем оценить когнитивные установки и фреймы для всех, кто увидит наше сообщение.
Во-вторых, мы навсегда ушли от массовых коммуникаций. Несмотря на пандемию и глобальность обсуждаемой проблемы, коммуникация все равно идет по персонализированным каналам. Сейчас многие компании перешли к прямому вещанию и открыли брендированные медиа. Каждая корпорация стала, так или иначе, не целиться в СМИ со своим сообщением, а идти напрямую к аудитории.
В-третьих, стремление к однозначной интерпретации, бессмысленно просто потому, что тогда пропадает игра, а игра – это очень важный параметр в принципе коммуникационного поля. И как только эта игра пропадает, становится неинтересно наблюдать за всем происходящим вокруг. Поэтому должны быть какие-то ситуации рубленых коротких коммуникаций, но все равно даже 140 знаков Твиттера каждый поймет по-своему.
И что касается роли журналиста, как посредника, который будет задавать вопросы, то это прекрасная конструкция для маклюеновской прекрасной реальности. Но дело в том, что мы ушли из нее и ушли безвозвратно. И в этом смысле роль задавать вопросы внутри организации, которая что-то пытается выпустить в мир, перекладывается на пиарщика, который бы задавал эти вопросы, прежде чем они развернутся в публичном поле.
Коммуникации – это выплескивание наружу управленческих решений
Пять «зачем и почему», вовремя заданные пиарщиком внутри, в итоге останавливают от подобных вопросов со стороны аудитории и могут предотвратить информационный кризис. А построить сообщение так, чтобы в него был заложен ответ на вопрос, зачем вы это делаете, можно только тогда, когда принято четкое и окончательное управленческое решение и есть результат. Коммуникации – это выплескивание наружу управленческих решений», – считает Ксения Трифонова.
По мнению эксперта, большинство решений принимается интуитивно: «Во всех ситуациях мы действуем, опираясь на интуицию, на которую влияет наш профессиональный опыт и наши этические принципы».
Сергей Филиппов полагает, что в условиях разрушения каких-либо авторитетов, общество мечется и хочет однозначности. Эксперт отметил, что в своей работе они пытаются решить эту проблемы путем выстраивания отношений с экспертным сообществом.
Общество нуждается в обсуждении всех вопросов и проблем, в определении нового контура жизни
«Мы подбираем экспертов, к которым нейтрально относятся, у которых нет отрицательной динамики. Пытаемся создать некий коммуникационный хаб, прослойку, куда мы будем закладывать свои тезисы и смыслы. Нам точно нужен медиатор. И мы выбрали для себя не новый, но вполне рабочий вариант и развиваем собственную экспертной группу», – поясняет Сергей Филиппов.
Подводя итоги встречи, Юлия Грязнова отметила, что при выходе из карантина будут востребованы диалоговые, ресурсо-, время- и трудозатратные коммуникации. Потому что история с проговариванием и обсуждением всех вопросов и проблем, с определением какого-то нового контура жизни необходима для общества.
«Я вижу, когда люди, понимая, что через какое-то обозримое время карантин закончится, а разного рода ограничения и новеллы в их жизни останутся, стремятся посвятить время тому, чтобы поговорить об этом, позадавать вопросы, обсудить возможные сценарии», – поясняет Юлия Грязнова.
Ссылка